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公平在身邊

溝通+服務——處理糾紛的製勝法寶(案例6)

隨著資本市場創新發展,證券業務複雜度有所增加,投資者因不了解業務流程而造成誤會和糾紛時有發生。很多時候,通過市場經營主體一線工作人員有效的溝通,貼心的服務,實實在在去解決投資者的困難,投訴糾紛自然迎刃而解。

2014年11月,投資者柳女士要求快速贖回廣東轄區D基金公司貨幣基金,計劃當天將贖回款用於打新股,但因公司墊資額度使用完畢,贖回失敗。眼看就要收市,新股沒打成,隨即撥通12386熱線要求公司賠償打新不成的或有損失。

同樣在廣東,某證券公司花都營業部櫃台前圍滿了投資者,突然,人群騷動,投資者李先生情緒激動,尖聲嚷著:“我要投訴!”,隨後,12386熱線響起。據了解,該投資者需要辦理銀行三方存管業務,本來該業務需到銀行網點確認,但該營業部為了方便客戶,向銀行申請了銀證POS機協助投資者完成簽約,不料恰逢POS機通信中斷,多次嚐試都無法完成簽約手續。該投資者眼見股市漲勢如虹,心急如焚,一氣之下便向熱線投訴。

12386熱線通過廣東證監局將上述兩宗訴求分別轉相關機構處理。廣東局要求相關機構派專人與投資者溝通,解釋到位、以理服人,同時改進服務,防微杜漸,以防類似投訴發生。

D公司在接到12386熱線轉辦單後,三小時內多次與柳女士溝通,詳細解釋雖然當天墊資額度已用完,但可以為投資者辦理普通贖回業務。當日收市後,D公司再次聯係柳女士,表示公司已增加墊資額度,如有需要可重新辦理快速贖回。

柳女士表示三點鍾已過,贖回再無意義。在之後的幾個工作日中,公司多次與柳女士溝通,並給出類似情況解決建議。該公司的耐心和細心終於打動柳女士,最終,雙方達成一致,糾紛得到圓滿解決。

隨後,D公司進行一係列改進措施,包括根據市場打新情況決定是否增加墊資額度,安排專人實時監控墊資額度使用情況,就打新、節假日等特殊時間發短信通知客戶提前做好資金安排,讓投資者感受到更貼心的服務。

另一邊,心急如焚的李先生也沒有被冷落。花都營業部在接到投訴轉辦單後,總經理親自向李先生解釋第三方存管簽約流程,李先生看營業部負責人態度誠懇,情緒有所緩和。

無奈此時銀行工作人員回複,設備故障短時無法修複。該營業部立刻與對接銀行網點人員聯係,請銀行優先為李先生辦理相關業務,同時用專車將李先生送到銀行,全程陪同辦理,最終讓李先生滿意而歸,並致電12386熱線撤訴。

在此之後,營業部配備了三台銀證POS機,同時在顯眼位置張貼業務辦理流程,此類服務明顯改善。

不一樣的訴求,同樣滿意的結果。投資者的點讚無不來自於市場經營主體耐心的溝通解釋和加倍貼心的優質服務,同時,12386熱線時刻為投資者著想、始終站在投資者的角度考慮問題,無不讓投資者切身感受到:公平,就在身邊!

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